Procedura per i reclami

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Il nostro principale interesse è guadagnare e mantenere la lealtà dei nostri clienti offrendogli un servizio di livello eccellente. Ciononostante sappiamo che, nonostante tutti i nostri sforzi, potremmo non riuscire sempre ad accontentare le aspettative dei nostri clienti. Qualora Lei non fosse soddisfatto di un qualunque aspetto del nostro servizio, vi sono delle procedure interne per la gestione dei reclami, per consentirci di dare una risposta efficace e tempestiva ai suoi motivi di insoddisfazione.

Qualora volesse inoltrarci un reclamo, ha la possibilità di:

  • contattare la nostra Helpline,
  • inviare un’e-mail all’indirizzo client.services@allianzworldwidecare.com  oppure
  • inviare una lettera a: Ufficio per la tutela del cliente (Customer Advocacy Team), Allianz Care, 15 Joyce Way, Park West Business Campus, Nangor Road, Dublino 12, Irlanda.

Quando inoltra un reclamo, la preghiamo di fornirci ogni informazione possibile, inclusi il suo numero di polizza, una descrizione sintetica del suo reclamo ed ogni azione da Lei già intrapresa per risolvere il problema (ove applicabile).

La nostra procedura di gestione dei reclami è la seguente:

  1. In seguito alla ricezione di un reclamo, Allianz Care apre un caso e inizia un’indagine sulla problematica che ha causato il reclamo, al fine di trovare una soluzione/risposta.
  2. Se il reclamo non viene risolto in 10 giorni lavorativi dalla data di ricezione, la compagnia ne dà comunicazione per iscritto. All'assicurato viene inoltre comunicata la data di risoluzione prevista e gli viene fornito il nominativo della persona preposta alla gestione del reclamo.
  3. La suddetta persona agirà da referente per l’assicurato fino alla soluzione del reclamo o fino al momento in cui non sia possibile procedere ulteriormente.
  4. Alcuni dei reclami ricevuti sono piuttosto complessi e possono richiedere un certo lasso di tempo per essere risolti. L’assicurato, ad ogni modo, viene tenuto costantemente informato durante l’intero processo. Se dopo 40 giorni dalla data di ricezione il reclamo non è ancora stato risolto, la compagnia contatta l’assicurato per informarlo sulla situazione aggiornata e per comunicargli il termine previsto per la conclusione dell’indagine.
  5. Entro 5 giorni lavorativi dalla conclusione dell’indagine, Allianz Care invia una lettera in merito all’esito della stessa. Tale lettera include:
    a) l'esito dell’indagine;
    b) ove applicabile, una spiegazione delle condizioni dell’eventuale offerta da parte della compagnia come compensazione per il reclamo.

Qualunque sia l’esito di un reclamo, la compagnia assicurativa spiega all’assicurato le motivazioni per cui una determinata decisione è stata presa e gli offre ogni possibile assistenza.

In seguito alla conclusione della procedura di reclamo di Allianz Care, nell’improbabile caso in cui la soluzione non fosse di sua soddisfazione, l’assicurato ha la possibilità di inoltrare il proprio reclamo alla Federazione francese delle compagnie assicurative.

La corrispondenza può essere inviata a:

La Mediation de l’Assurance, TSA 50 110 – 75441 Paris Cedex 09, France.
Telefono: + 33 1 45 23 40 71
Fax: + 33 1 45 23 27 15
E-mail: le.mediateur@mediation-assurance.org

Può trovare un modulo online qui: http://www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur.

Se è coperto da un programma progettato per il Qatar

L’assicurato ha la possibilità di inoltrare il proprio reclamo al Qatar Financial Centre’s Customer Dispute Resolution Scheme. Il Customer Dispute Resolution Scheme è un organo indipendente autorizzato a svolgere attività di arbitraggio tra le compagnie regolamentate dall’autorità di vigilanza del centro finanziario del Qatar (Qatar Financial Centre Regulatory Authority) e i loro clienti.
La corrispondenza può essere inviata a:

Customer Dispute Resolution Scheme, P.O. Box 22989, Doha, Qatar
E-mail: complaints@cdrs.org.qa