Nuestro objetivo es ganar y mantener la fidelidad de nuestros clientes mediante un servicio superior. Sin embargo, entendemos que a pesar de nuestros esfuerzos no podamos cumplir siempre las expectativas de nuestros clientes.
Si usted no está satisfecho con algún aspecto de nuestro servicio, existe un protocolo interno de gestión de quejas para abordar sus inquietudes rápida y eficazmente.
Si desea presentar una queja, puede:
- Ponerse en contacto con nuestra línea de asistencia
- Escribirnos a customer.advocacy@e.allianz.com o
- Escribir por carta a: Departamento de Defensa del Cliente (Customer Advocacy Team), Allianz Care, 15 Joyce Way, Park West Business Campus, Nangor Road, Dublín 12, Irlanda
Cuando presente su queja, proporcione la mayor cantidad de información posible, incluyendo su número de póliza, un resumen de su queja y de las acciones ya emprendidas para resolver el incidente (si las hay).
Nuestro protocolo interno de gestión de quejas es el siguiente:
- Tras recibir una queja, Allianz Care abre un caso e inicia una investigación sobre el incidente que ha causado la queja, para encontrar una solución/respuesta.
- Si la queja no se ha resuelto a los 10 días laborables de su recepción, se lo confirmamos por escrito. También le informamos sobre cuándo estimamos haber resuelto la queja y sobre la persona asignada al caso.
- Esta persona será su persona de contacto hasta que la queja se haya resuelto o no podamos seguir con su trámite.
- Algunas quejas son bastante complejas y requieren un poco más de tiempo para su resolución. No obstante, le mantendremos informado a lo largo de todo el proceso. Si a los 40 días laborables de su recepción su queja no se ha resuelto, le escribiremos para darle una actualización y un plazo estimado para la conclusión de la investigación.
- En un plazo de 5 días laborables tras la conclusión de la investigación, Allianz Care emitirá una carta de resolución detallando el resultado de la investigación. Esta carta incluirá:
- El resultado de la investigación.
- Si procede, una explicación de los términos de alguna oferta que la compañía esté dispuesta a realizar como resolución de la queja.
Cualquiera que sea el resultado de la queja, explicaremos cómo hemos llegado a esa conclusión y le ofreceremos asistencia de todas las formas posibles.
Una vez agotado el protocolo por parte de Allianz Partners, en el improbable caso de que no haya quedado satisfecho con la resolución de la queja, puede elevarla a la Federación Francesa de Aseguradoras (French Federation of Insurance Companies).
Deberá dirigir la correspondencia a:
La Mediation de l'Assurance, TSA 50 110-75441, Paris Cedex 09, France
Tél. : + (00 33) 1 45 23 40 71
Fax : + (00 33) 1 45 23 27 15
Email: le.mediateur@mediation-assurance.org
Puede descargar un formulario online aquí
Si usted está cubierto bajo un plan para Catar
Tenga en cuenta que puede considerar dirigir su queja al Programa de Resolución de Disputas con los Clientes (Customer Dispute Resolution Scheme) del Centro Financiero de Catar (Qatar Financial Centre). El Programa de Resolución de Disputas con los Clientes (Customer Dispute Resolution Scheme), es un organismo independiente autorizado para mediar entre compañías reguladas por la Autoridad Reguladora del Centro Financiero de Catar (Qatar Financial Centre Regulatory Authority) y los clientes de éstas:
Customer Dispute Resolution Scheme, PO Box 22989, Doha, Catar
Correo electrónico: complaints@cdrs.org.qa