Procédure de traitement des réclamations

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Notre but est de gagner et de conserver la confiance de nos clients grâce à un service clientèle haut de gamme. Cependant, malgré tous nos efforts, il peut arriver que nous ne parvenions pas à répondre aux attentes de nos clients. Des procédures de traitement des réclamations sont en place pour répondre à vos préoccupations rapidement et efficacement si vous n'êtes pas satisfait(e) de nos services.

Si vous souhaitez porter réclamation auprès de nos services, vous pouvez :

Lorsque vous enregistrez votre réclamation, veuillez nous fournir toutes les informations nécessaires, y compris votre numéro de police, un récapitulatif de votre réclamation et toutes les mesures qui ont été prises pour tenter de résoudre le problème (le cas échéant).

Notre procédure interne de traitement des réclamations est la suivante :

  1. Dès qu'une réclamation est reçue, Allianz Partners crée un dossier de réclamation et commence à enquêter sur le problème à l'origine de la réclamation afin d'y trouver une solution/réponse.
  2. Si, dans les dix jours ouvrés qui suivent la réception de la réclamation, le problème n'est pas résolu, vous en serez informé(e) par écrit. Nous vous informerons également sur le délai nécessaire pour résoudre la réclamation et nous vous communiquerons le nom de la personne en charge de votre dossier.
  3. Cette personne sera votre point de contact jusqu'à ce que la réclamation soit résolue ou que nous ne soyons plus en mesure de la traiter.
  4. Certaines réclamations peuvent être complexes et demander un temps relativement long pour être résolues. Toutefois vous serez tenu(e) informé(e) tout au long de la procédure. Si, après 40 jours ouvrés à compter de la date de réception de votre réclamation, aucune solution n'a été trouvée, nous vous écrirons pour vous informer de la situation et nous vous indiquerons le délai prévu pour fournir les résultats de l'enquête.
  5. Dans les cinq jours ouvrés qui suivent les résultats du traitement de votre dossier, vous recevrez une lettre de résolution d'Allianz Partners avec les résultats détaillés du traitement de votre dossier. Cette lettre comprendra:
    1. Les résultats du traitement de votre réclamation.
    2. Le cas échéant, une explication des termes de l'offre que la compagnie est prête à faire pour le règlement de la réclamation.

Quelle que soit l'issue de la réclamation, nous expliquerons la raison pour laquelle telle décision a été prise. Nous serons également disposés à vous proposer toute l'aide requise, le cas échéant.

À l'issue de la procédure de traitement des réclamations d'Allianz Partners, dans le cas peu probable où vous n'auriez pas obtenu satisfaction, vous pouvez adresser votre réclamation à La Médiation de l’Assurance.

Toute correspondance doit être adressée à :

La Mediation de l'Assurance, TSA 50 110-75441, Paris Cedex 09, France
Tél. : + (00 33) 1 45 23 40 71
Fax : + (00 33) 1 45 23 27 15
E-mail: le.mediateur@mediation-assurance.org

Le formulaire en ligne est disponible ici http://www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur

Si vous bénéficiez d'une couverture pour le Qatar

Veuillez noter que vous pouvez envoyer votre réclamation à l'organisme de résolution des réclamations des clients (Customer Dispute Resolution Scheme) du Centre Financier du Qatar (Qatar Financial Centre). L'organisme de résolution des réclamations des clients est un corps indépendant autorisé à arbitrer les litiges entre les compagnies régulées par l'autorité de régulation du Centre Financier du Qatar et leurs clients :

Customer Dispute Resolution Scheme
PO Box 22989
Doha, Qatar
E-mail: complaints@cdrs.org.qa