Procedimento de gestão de reclamações

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Nosso foco é ganhar e manter a fidelidade de nossos clientes por meio de um serviço de atendimento de alto nível. Contudo, entendemos que, apesar de nossos esforços,  podemos nem sempre atender às expectativas de nossos clientes.

Instituímos um procedimento interno de gestão de reclamações para garantir que lidaremos com suas preocupações de forma eficaz e em tempo hábil, caso não esteja satisfeito com algum aspecto de nossos serviços.

Se desejar registrar uma reclamação conosco você pode:

Ao enviar sua reclamação, por favor forneça o máximo de informações relevantes possível, incluindo o número de sua apólice, resumo de sua queixa e detalhes sobre quaisquer medidas tomadas anteriormente para a resolução do caso (se houver).  

Nosso procedimento de gestão de reclamações interno segue as etapas a seguir:

  1. Após receber uma reclamação, a Allianz Partners registra o incidente com a criação de um caso no sistema interno.  Em seguida, começamos a investigação do problema que possa ter causado a reclamação a fim de encontrar a solução ou resposta mais apropriada.
  2. Se o caso não puder ser resolvido em até 10 dias úteis a partir da data de recebimento da reclamação nós o notificaremos por escrito. Também lhe informaremos uma data estimada para a resolução do caso e indicaremos a pessoa responsável por lidar com sua reclamação.
  3. O responsável em questão será seu ponto de contato na empresa até que seu caso tenha sido resolvido ou até que mais nenhuma ação possa ser tomada.
  4. Devido à complexidade de algumas reclamações, o tempo necessário para resolução pode ser mais longo. Entretanto, iremos lhe manter sempre informado durante o processo. Se após 40 dias úteis a partir da data de recebimento sua reclamação não tiver sido resolvida, enviaremos um comunicado por escrito para fornecer uma atualização sobre o caso e  para notificá-lo do prazo previsto para o encerramento da investigação.
  5. Dentro de 5 dias úteis após o encerramento do caso, a Allianz Partners emitirá uma carta detalhando o resultado da investigação. Esta carta incluirá:
    1. O resultado da investigação
    2. Uma explicação sobre os termos de qualquer acordo ou oferta que a empresa esteja disposta a assumir para a regularização de sua reclamação, se aplicável.

Seja qual for o resultado atingido, iremos esclarecer porque chegamos a qualquer decisão e lhe oferecer assistência da melhor forma possível.

No caso improvável de que sua queixa não tenha sida resolvida ou respondida satisfatoriamente após concluirmos nossos procedimentos de gestão de reclamações, você pode encaminhar sua reclamação para a Federação Francesa de Companhias de Seguro.

Neste caso, as correspondências devem ser enviadas para:

La Mediation de l'Assurance, TSA 50 110-75441, Paris Cedex 09, França
Telefone. : + (00 33) 1 45 23 40 71
Fax : + (00 33) 1 45 23 27 15
E-mail: le.mediateur@mediation-assurance.org

Você pode baixar o formulário online aqui http://www.mediation-assurance.org/Saisir+le+mediateur

Se você estiver coberto com um plano do Catar

Se sua cobertura faz parte de um plano específico para o Catar, você pode encaminhar sua reclamação para o órgão "Customer Dispute Resolution Scheme" do "Qatar Financial Centre", órgão de regulamentação do Catar.  O "Customer Dispute Resolution Scheme" é um órgão independente autorizado a arbitrar entre empresas reguladas pela Autoridade Reguladora do Qatar Financial Centre e seus clientes:

Customer Dispute Resolution Scheme
PO Box 22989
Doha, Qatar
E-mail: complaints@cdrs.org.qa